SPÄTNÁ VÄZBA (FEEDBACK)
Spätná väzba je nástroj, ktorý pomáha jednotlivcom a firmám rásť, pretože nastavuje zrkadlo o tom,
do akej miery isté správanie dosiahlo svoj cieľ. Je to informácia, ktorá má za cieľ korigovať toto správanie tak, aby následne došlo k pozitívnej zmene, prípadne má posilňovať žiaduce správanie.
Spätná väzba umožňuje účastníkom komunikácie zistiť, či ich myšlienky a predstavy boli prijaté a zrealizované správnym spôsobom. Len vďaka spätnej väzbe, môže človek zhodnotiť ako spracoval svoju úlohu, prípadne ako bolo jeho správanie vnímané. Poznáme pozitívnu a negatívnu spätnú väzbu. V prípade negatívnej spätnej väzby hovoríme aj konštruktívnej kritike.
VLASTNOSTI SPÄTNEJ VÄZBY
Spätná väzba je:
- konkrétna nie všeobecná, konštruktívna a vecná nie emocionálna a nejasná, opiera sa o informácie a nie domnienky,
- otvorená a úprimná – poskytuje pohľad druhej strany, ale neuráža, dôležitá je “JA” forma spätnej väzby,
- popisná – nehodnotí, neinterpretuje, ale konštatuje, popisuje správanie, situáciu, schopnosti, zručnosti, výsledky, vedomosti, nie osobu,
- prijateľná – podnecuje človeka k otázkam nie k obrane,
- pomáhajúca a motivujúca – hovorí o tom, čo je možné zmeniť, smeruje k riešeniu,
- aktuálna a včasná – poskytuje sa v čase, keď je možné vybaviť si v pamäti pozorované správanie,
- pravidelná nie jednorázová.
ZÁKLADNÉ PRAVIDLÁ PODÁVANIA SPÄTNEJ VÄZBY
- Konkrétne popíšte situáciu, ktorej sa budete venovať, kde a kedy sa odohrala.
- Následne sa objektívne venujte správaniu a výkonu, ktoré ste mohli pozorovať.
- Pokračujte objektívnou informáciou o tom, aký vplyv mala na vás a iných samotná práca, správanie, výkon…
- Poslednou časťou spätnej väzby sú očakávania do budúcna a potvrdenie, že ten kto spätnú väzbu prijíma akceptuje toto očakávanie.
- Na konci je vhodné položiť otázku, napr. Ako to vidíš ty? Čo na to hovoríš? To umožní vyjadriť sa aj druhému človeku a vaša spätná väzba bude o to podnetnejšia. Zo spätnej väzby musí byť jasné, čo bolo urobené dobre a čo zle, aby sa to v budúcnosti nezopakovalo. Je dobré pripomenúť zamestnancovi, že sa bavíme o tejto konkrétnej situácii. Rovnako sa snažíme ponúknuť pomoc a podporu v oblastiach, v ktorých sa potrebuje zamestnanec zlepšiť.
MODEL SPÄTNEJ VÄZBY: SITUÁCIA – SPRÁVANIE – DOPAD – OČAKÁVANIE – POTVRDENIE
SITUÁCIA
Jozef, chcel by som s tebou hovoriť o reporte, ktorý si mi mal poslať včera.
Boli sme dohodnutí, mali ste to aj v maili, že všetci mi do 16.00 hod. daný report pošlete.
Mojou úlohou bolo spracovať všetky reporty a poslať ich nadriadenému.
Pamätáš si túto dohodu?
SPRÁVANIE
Dostal som všetky reporty načas, okrem tvojho. Keď som ti volal, telefón si nezdvíhal.
DOPAD
Jozef, keďže som nemal všetky reporty, nemohol som ich spracovať a poslať šéfovi.
Šéfovi sa to samozrejme nepáčilo a chcel vysvetlenie.
Čo mi k tomu povieš?
OČAKÁVANIE
Jozef, do budúcnosti očakávam, že sa táto situácia nebude opakovať a že report pošleš načas.
POTVRDENIE
Môžeme sa tak dohodnúť?
KRÁTKA SPÄTNÁ VÄZBA SPOJENÁ S OPERATÍVNYM KOUČOVANÍM
Peter, ďakujem za prezentáciu, ktorú si mi včera poslal.
Je vidieť, že si sa jej poctivo venoval. Oceňujem tvoj prístup.
Prvá a druhá časť je v poriadku.
Po prečítaní tretej časti mi však nebolo jasných niekoľko čísel.
Z akých zdrojov si prosím vychádzal pri spracovaní tejto časti prezentácie?
Čo ešte potrebuješ, aby si presnejšie doplnil veci do prezentácie?
Ako ti môžem pomôcť?
Môžeme sa dohodnúť, že tretiu časť ešte dopracuješ a pošleš mi ju zajtra do 15.00 hod.?
Ďakujem Peter.
KRÁTKY PRÍKLAD POZITÍVNEJ SPÄTNEJ VÄZBY
V súvislosti s prezentáciou, ktorú si mal včera pred našimi klientmi Ťa chcem pochváliť za jej prípravu aj jej samotné odprezentovanie.
Prezentácia mala jasnú štruktúru, použité dáta boli relevantné, závery správne komunikované. Na klientov si urobil dojem, bolo to profesionálne.
Je vidieť, že si za posledné obdobie urobil kus dobrej práce a som rád, že sa na teba budem vedieť aj v budúcnosti spoľahnúť.
Povedz sám ako hodnotíš svoj výkon? Ako si sa cítil?
Zároveň ti chcem povedať, že máš moju podporu. Ak budeš niečo potrebovať, vieš, kde ma nájdeš.
SPÄTNÁ VÄZBA POUŽÍVANÁ V PROSTREDÍ OBCHODU
V prostredí obchodu manažér predajcovi často po návšteve u klienta poskytuje spätnú väzbu technikami, ktoré majú skratku COREA alebo OSCAR. Jedná sa o veľmi účinný spôsob podávania spätnej väzby, ktorá je často spojená s operatívnym koučingom.
COREA
- C (context) – prečo sme tu, aký máme cieľ.
- O (outcome) – čo som urobil alebo neurobil na návšteve.
- R (result) – aký to malo alebo nemalo efekt, aký bol výsledok.
- E (encourage) – odporúčanie, podpora.
- A (agreement) – dohoda, čo urobím nabudúce.
OSCAR
- O (observed) – sledoval, videl som…
- S (situation) – konkrétne v tejto situácii toto…
- C (consequence) – malo to za následok…
- A (alternative) – pri tejto alternatíve…
- R (result) – môžeme očakávať takýto výsledok.
Konštruktívna spätná väzba pomáha budovať dôveru medzi kolegami alebo vo vzťahu nadriadený – podriadený. Zároveň motivuje zamestnancov dosahovať stanovené ciele a tiež zvyšuje ich spokojnosť. Spätná väzba dáva tiež manažérom možnosť identifikovať talenty a s nimi ďalej pracovať…
Spätná väzba je základom úspešného vedenia ľudí.